Definición Niveles de Soporte Técnico:

Los niveles de atención de soporte están definidos según el tipo de atención requerida, la severidad del inconveniente reportado y el tiempo estimado para la solución. Para cada caso reportado en ASC, se asignará un número consecutivo por medio del cual se usted podrá hacer el respectivo seguimiento.

1º Nivel de soporte: Asistencia ofrecida por un analista de soporte vía telefónica, chat o correo electrónico. En este nivel se procede con el registro del caso, reunir la información necesaria e intentar resolver el caso mediante procedimientos o scripts; en caso de ser necesario escalar el caso a un analista de soporte de segundo nivel.

2°- Nivel de soporte: Asistencia ofrecida por un analista sénior de soporte de la aplicación o producto quien tiene comunicación interna con las demás áreas de la compañía y es el encargado del seguimiento.
Cuando se presentan caso que no pueden ser resueltos por el ASC, o están relacionados con defectos del software, estos son transferidos al grupo de Desarrollo para su gestión.

NOTA: Dependiendo del caso y la complejidad se solicitará acceder remotamente a los equipos del cliente.