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1. ¿A qué tipo de perfil se debe habilitar consolas de escritorio (cliente/servidor) de ASDK? |
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Deben ser asignadas únicamente a personal de primer nivel de la Mesa de servicios, las personas de segundo y tercer nivel deben interactuar a través de las consolas Web. No se recomienda que las consolas de escritorio sean para todos dado que tiene algunas implicaciones: |
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- Demandan muchas conexiones hacia la base de datos.
- Indisponibilidad de licencias: si se dejan las consolas abiertas y se tiene un time out de liberación muy largo.
- Actualización: si se tienen muchas licencias de escritorio, la actualización se debe hacer de manera repetitiva una a una (movilidad).
- Entre más cantidad de consolas de escritorio habilitado, mayores consultas hacia la base de datos lo que genera lentitud en los tiempos de respuesta y afecta la eficiencia de la base de datos.
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2. ¿Cómo debe se debe realizar el cálculo para determinar el número de consolas que se requieren habilitar para una Mesa de Servicios? |
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Se recomienda contar el número de todos los especialistas y luego calcular la mitad + 1 para determinar la cantidad de licencias necesarias sugeridas. |
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3. ¿Qué diferencia hay entre los grupos de especialistas que se crean en el Profile y los grupos de especialistas que se crean en ServiceDesk? |
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Los grupos creados en el Profile definen los permisos que tendrán los diferentes usuarios que utilizan las soluciones de Aranda, de acuerdo con las necesidades de operación (tareas de administración o gestión).
Los grupos de especialistas creados en ServiceDesk definen los diferentes grupos que según su especialidad, están involucrados en la atención y resolución de casos reportados.
No se debe crear la misma cantidad de grupos del Profile en el ServiceDesk dado que su orientación es diferente. |
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4. ¿Cuándo tengo una Mesa multiproyecto, le puedo sacar backup sólo a uno de ellos (a nivel de base de datos)? |
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No es posible, dado que la información de todos los proyectos reside en la misma base de datos, así que los respaldos se sacan sobre toda la base de datos Aranda con los proyectos que estén creados.
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5. ¿En Aranda Service Desk cómo realizar la validación de los códigos de cierre, Desaparecen? |
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No desaparecen, se siguen manejando los códigos de cierre, pero ya no se van a encontrar en un campo como tal que se llame “Código de cierre”. En la versión 8.0 se configuran a través de las razones de cambio por estado.
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6. ¿Las nuevas funcionalidades de ASDK V8, nos permite personalizar de forma más efectiva las reglas de negocio, qué tipos de acciones se pueden configurar ahora? |
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- Enviar correo: Envía un mensaje de correo electrónico al usuario o especialista correspondiente al caso.
- Generar alarma: Envía una alarma (que se visualiza en la consola Front END) del especialista.
- Enrutar: Permite escalar el caso a un grupo de especialistas o a (los) especialistas que seleccione.
- Modificar ítem: Reemplaza la información del estado, razón, impacto, prioridad, urgencia, grupo y especialista según el valor seleccionado.
- Modificar relacionados: Se modifica el estado, impacto, prioridad, urgencia, razón, grupo y especialista para los casos relacionados tipo Incidentes, peticiones, problemas, cambios y CIs.
- Crear caso: Crea automáticamente un caso en Aranda SERVICE DESK, según el criterio definido.
- Invocar Web Service: Invoca Web Services de Aranda SOFTWARE y terceros.
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7. ¿Obteniendo el beneficio de validar la información en la mesa de servicios, Cuántos campos adicionales puedo tener disponibles en ASDK V8? |
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Por cada tipo de caso (incidente, problema, cambio, llamada de servicio, catálogo, artículo) hay un máximo de 30 campos adicionales. |
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8. ¿En versiones anteriores los guiones se configuraban asociándolos a las categorías, En la nueva versión esta funcionalidad como se debe configurar? |
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Los guiones ahora se configuran desde los servicios. |
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